近日，多家快捷酒店被曝客用毛巾擦馬桶，一波未平一波又起，福朋喜來登和JW萬豪也相繼中招。其實(shí)這個問題一直都有被爆料，但酒店行業(yè)仍然不能徹底解決，這背后到底是什么原因？讓我們來一探究竟。

酒店客房服務(wù)員做錯了什么？

錯誤1：房間清潔物料準(zhǔn)備不足，毛巾混用。根據(jù)國際酒店SOP——房間程序規(guī)定，客房服務(wù)員需要準(zhǔn)備5種抹布做清潔，紅白條的擦塵，綠白條的擦杯具，白布清潔面盆和浴缸，藍(lán)白條的擦玻璃和鏡子，黑白條的清潔馬桶。但是客房服務(wù)員使用同一塊黃色百潔布，先后擦洗洗手池、浴缸、杯子和馬桶。

錯誤2：水杯未徹底清洗并消毒。根據(jù)國際酒店SOP——清潔玻璃杯規(guī)定，用過的杯具要送到工作間內(nèi)清洗、洗完后存放在消毒間的碗柜里，但是客房服務(wù)員只是使用同一塊黃色百潔布進(jìn)行擦洗。

錯誤3：未按流程清潔浴缸。根據(jù)國際酒店SOP——清潔浴缸規(guī)定，浴缸需要用海綿蘸著萬能清潔劑擦洗，用海綿擦洗水龍頭和花灑頭，用干布將浴缸的水漬吸干，將浴缸擦干凈，拋光電鍍部分并擦干肥皂托和洗浴用品，但是客房服務(wù)人員只是用百潔布簡單擦洗。

錯誤4：未按流程清潔潔面臺和面盆清潔。根據(jù)國際酒店SOP——清潔面臺和面盆規(guī)定，客房服務(wù)人員需要準(zhǔn)備必要的工具和清潔劑，將面臺上可移動的物品挪開，用海綿和萬能清潔劑清潔皂碟，龍頭，面盆和水堵，去除所有臟物，皂漬和水堿，但是客房服務(wù)人員只是用百潔布簡單擦洗。

錯誤5：未按流程清潔馬桶。根據(jù)國際酒店SOP——清潔清潔馬桶規(guī)定，客房服務(wù)人員需徹底的用馬桶刷來刷洗，用力將馬桶內(nèi)部上圈的污漬刷掉，用海綿和清潔劑擦洗馬桶外圈邊，注意要徹底的清潔合葉，去除尿堿和黃漬，用萬能清潔劑和海綿清潔馬桶本身及底座。確保徹底的清楚污漬，用馬桶酸和馬桶刷清潔內(nèi)圈，內(nèi)壁，特別是下水喉周圍，最后從上至下用干布將馬桶擦干，但是客房服務(wù)人員用同一塊百潔布簡單擦洗。

可見，這個服務(wù)員基本不按流程工作，單憑以上的幾點(diǎn)，消費(fèi)者直接給JW萬豪差評都不為過。但是您知道服務(wù)員為何這么做嗎？我們來聽聽酒店管理者怎么說。

問責(zé)酒店管理者：客房服務(wù)員為什么這么做？

【客房主管】客房服務(wù)員不愿意準(zhǔn)備這么多的毛巾，或者說心有余而力不足。一位客房服務(wù)員忙的時候一天要做12-20間房，每間房用10塊抹布，三間房換一批、最少要40根。工作車?yán)锔痉挪幌拢獊砘氐焦ぷ鏖g去取，不管是年輕服務(wù)員或者大姐都不大愿意去取。

【客房經(jīng)理】

1、員工缺乏有效培訓(xùn)且監(jiān)管不到位。客房領(lǐng)班要負(fù)責(zé)130間房的檢查，每天8:30上班，21:00下班，在工作中缺乏對過程的有效監(jiān)管。

2、客房服務(wù)員的工作未能安排好，沒有合理調(diào)配使用好人員。在具體的工作過程中，員工很可能就會圖快而不注意細(xì)節(jié)。

【房務(wù)總監(jiān)】

1、客房部標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)不足。在培訓(xùn)的時候，要告訴員工按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來操作的意義。新員工入職后一定要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和試崗，才能獨(dú)立工作，兼職人員也不例外。

2、管理者未做好監(jiān)督與把控。查房時不僅要關(guān)注結(jié)果，也要注重過程，對于新員工要投入更多的時間。

3、績效考評存在不合理性。績效制度制定過程中，不止要看效率，還要看質(zhì)量，勿讓員工為了做房而做房。

4、對常見問題未及時重視。年長的員工容易將一些生活習(xí)慣帶入工作當(dāng)中，管理者要及時糾正和溝通。

身在其中的酒店管理層都給出了自己的看法，小到客房服務(wù)員具體操作流程，大到酒店的規(guī)章制度，那么作為酒店行業(yè)的觀察員們呢？在他們看來，問題的根源是在哪里？

大連清洗劑等業(yè)內(nèi)人士如何看待這次事件

1、落后的思維方式導(dǎo)致。現(xiàn)在酒店無法進(jìn)行細(xì)致的管理，為客人提供細(xì)致化的服務(wù)。傳統(tǒng)酒店有嚴(yán)格的管理制度，有標(biāo)準(zhǔn)操作流程，有良好的投訴處理機(jī)制，但最后的落地卻并不如想像中的那么好；其次，酒店和消費(fèi)者之間有著難以逾越的鴻溝，客人永遠(yuǎn)都在挑剔，好像傳統(tǒng)酒店不論怎么做，都不能得到客人的滿意。

2、酒店的細(xì)節(jié)管理沒有做到位。基礎(chǔ)管理不能只是發(fā)號施令，還應(yīng)該關(guān)注規(guī)定的可執(zhí)行性。發(fā)號施令強(qiáng)調(diào)的是任務(wù)與指令的傳達(dá)和執(zhí)行，是任務(wù)實(shí)施的表象維度，可執(zhí)行性則強(qiáng)調(diào)的是任務(wù)本身的合理性，是任務(wù)的內(nèi)部維度。只注重前者而乎視后者是許多類似問題出現(xiàn)的主要原因。

酒店應(yīng)該如何切實(shí)有效的改進(jìn)

1、進(jìn)行嚴(yán)格的清潔過程監(jiān)管。日本的高級酒店、大型連鎖商務(wù)酒店，一間客房通常同時由兩三個人分工打掃，現(xiàn)場還有領(lǐng)班在一旁監(jiān)督，以確保保潔質(zhì)量。目前，日本很多酒店為了節(jié)約成本，將清掃客房委托給專業(yè)保潔公司，如果被聘用的保潔公司不能達(dá)到酒店要求，一旦被發(fā)現(xiàn)不合格，其信譽(yù)宣告破產(chǎn)，日后也將難以再獲得其他訂單。

2、制定相應(yīng)的規(guī)章制度。在行業(yè)發(fā)展過程中，日本相繼制定了多項法律制度，對如何檢查室內(nèi)衛(wèi)生，如何使用保潔用具、清洗劑，如何消毒，如何制定作業(yè)計劃和作業(yè)順序等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。酒店行業(yè)協(xié)會對于如何確保房間衛(wèi)生也制定了詳細(xì)的章程。日本“中央職業(yè)能力開發(fā)協(xié)會”對于酒店業(yè)的職業(yè)能力制定有專門的評估標(biāo)準(zhǔn)。

3、倡導(dǎo)社會建立誠信機(jī)制，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神。酒店清潔質(zhì)量體現(xiàn)了從業(yè)者良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，這不單單是法律規(guī)章的遵守問題，它還關(guān)乎員工的道德問題。誠信社會的建立需要全社會方方面面的投入。如果不守法律、不守規(guī)矩者反而得利，不啻為鼓勵劣幣而驅(qū)逐良幣，甚至導(dǎo)致“互害社會”的產(chǎn)生，人人自危，社會誠信無從建立。